Кейс: Почему важно учитывать интересы заинтересованных сторон

Кейс из нашей практики по управлению изменениями.

«Почему важно учитывать интересы заинтересованных сторон».

Начнем с определения. Заинтересованная сторона - любая группа или человек, который может оказывать влияние или на которого окажет влияние достижение целей организации.

Позвонил нам руководитель крупной организации (более 1000 сотрудников). Задача была понятна – увеличить выручку от продажи оказываемых услуг.

Диагностика выявила причины проблем, из-за которых организация теряла деньги. Речь шла о потерях на всех стадиях воронки продаж. Терялись звонки, потенциальные клиенты не могли дозвониться. Плюс сотрудники работали налево, сливая повторные продажи клиентов конкурентам.
Сложность в том, что никто не собирал эту информацию и генеральный директор не мог принять корректировочных действий, чтобы остановить это безобразие.

Когда причины стали понятны, решения оказались достаточно очевидными. Остановить потерю звонков, через создание и внедрение call-центра. Изменить мотивацию сотрудников на повторные продажи.
Внедрение этих решений позволило достичь поставленных целей и увеличить выручку на 80%.

Однако, в долгосрочной перспективе, важным моментом оказалось влияние некоторых высокопоставленных руководителей, отвечающих за финансы. Когда выручка начала резко расти, возникла необходимость оплачивать мотивацию сотрудников. И вот тут финансисты включили тормоза. Они всячески интерпретировали ситуацию, чтобы представить финансовые показатели в невыгодном свете генеральному директору. И как оказалось, их власть оказалась выше, чем власть фактов. Пришлось приложить много незапланированных усилий, чтобы повлиять на мнение топ-менеджеров.

Вывод - никогда не забывайте про различные заинтересованные стороны, которые есть в компании и которые могут по разному влиять на изменения. Используйте карту заинтересованных сторон перед началом проекта и вы увидите, с кем и какую стратегию переговоров надо выбрать.

Если вам интересны технологии управления изменениями, пишите свои вопросы в комментариях к нашим постам. Мы всегда рады поделиться знаниями и опытом в этой сфере. Вступайте в нашу группу «ЦДЗ».